Eigentlich wickele ich meine Kundenbeziehung mit der Deutschen Bahn AG (DBAG) in fast allen Belangen online ab - ich kaufe Fahrkarten online, ich verwalte meine Bonuspunkte für bahn.bonus und bahn.comfort online und ich bezahle online.

Heute benötigte ich allerdings etwas, was sich auf den ersten Blick nicht online erledigen ließ. Also fuhr ich ins DBAG-Kundenzentrum im Hamburger Hauptbahnhof - und stieß beim Hereinkommen auf eine große Menge Mensch, eingepfercht in diese neumodischen beweglichen Abgrenzungen, schön als lange Schlange aufgereiht.

Ein kurzer Blick auf den 1.-Klasse-Schalter zeigte hingegen nur eine einzige Kundin, und einen zweiten, noch unbesetzten Schalter. Ich stellte mich an diese «Schlange» an, da ich ein Bahncard 1. Klasse besitze und testen wollte, ob ich trotz nicht vorhandenem Fahrkartenwunsch trotzdem bedient werden würde.

Bereits eine Minute später wurde der zweite Schalter aufgemacht, und in weniger als 4 Minuten zog ich mit meinem Einkauf wieder von dannen. Nicht wenige in der langen Schlange vor den anderen Schaltern schauten mich genervt an, weil ich nach ihn reinkam und deutlich vor ihnen schon wieder gehen konnte.

In diesem Moment überlegte ich, wie lange noch die DBAG eigentlich so unfein mit ihren 2.-Klasse-Kunden umspringen will, bis diese ob der schlechten Behandlung mal ihre Kundenbeziehung kritisch überprüfen würden.

Denn in allen mir bekannten Bereichen hat eine Verschlechterung stattgefunden:

• immer weniger Bahnhöfe haben noch Schalter mit Personal, was es Menschen ohne gesteigerten Tarifdurchblick schwer macht, ohne Beratung die passende Fahrkarte zu wählen
• die dafür alternativ aufgestellten Automaten sind eigentlich nur von Menschen mit hoher Computerkompetenz flüssig zu bedienen, alle anderen brauchen einfach deutlich länger damit
• begibt man sich doch an einen Schalter, steht man in langen Schlangen und braucht viel Zeit und Nerven - der 1.-Klasse-Kunde hat eigene Schalter und ist im Regelfall schneller fertig
• der Service im Zug in der 2. Klasse ist nahezu nicht mehr vorhanden, während man in der 1. Klasse am Platz bedient wird, zumindest bei kleinen Speisen und Getränken
• die Züge sind in der 2. Klasse vor allem an Wochenenden brechend voll - in der 1. Klasse habe ich bei Tagesrandfahrten sogar 6er-Abteile für mich alleine. Platzreservierungen brauche ich nur auf stark frequentierten Strecken, ansonsten suche ich mir einfach einen freien Platz
• die Sitzreihenabstände werden mit jeder neuen Zugreihe kleiner gemacht, so daß ich mit meinen langen Beinen in der 2. Klasse eines ICE 3 bereits mit den Knien an den vorderen Sitze stoße. Im ICE 1 hatte ich früher noch 10 cm Abstand bis zum nächsten Sitz. Der Platz in der 1. Klasse eines ICE 3 ist auch kleiner geworden, denn wo früher 20 cm (ICE1) vorhanden waren, sind nun ca. 10 cm vorhanden - kommt das jemand bekannt vor? Bei der Breite haben sie zum Glück nicht gespart. so daß nach wie vor vier Sitzen in der 2. Klasse drei Sitze pro Reihe in der 1. Klasse entgegen stehen.
• als 1.-Klasse-Kunde habe ich Zutritt zu den DBAG-Lounges (in größeren Bahnhöfen vorhanden) und somit auch kostenfreien Zugang zu sauberen Toiletten, während man sonst überall im Bahnhof bezahlen muss (außer bei McDoof u.ä.)

Trotz dieser vielen deutlich spürbaren Verschlechterungen hat die DBAG immer noch annähernd gleiche Kundenzahlen, was nach meiner Einschätzung eigentlich an ein Wunder grenzt.

Was früher für Kunden der 2. Klasse normaler Service war, wird in einigen Punkten heute als angebliches Extra für die 1. Klasse angeboten - indem man es einfach für die 2. Klasse gestrichen hat. Es hat also keine Steigerung der Servicequalität für alle Kunden stattgefunden, man hat einfach Rosinenpickerei betrieben und dafür in Kauf genommen, daß die Mehrzahl der Kunden in der 2. Klasse mehr als nur deutlich vor den Kopf gestoßen wird.

Und das wurde heute für mich im Hamburger Hauptbahnhof besonders deutlich, als ich die 2.-Klasse-Kunden in ihrem «Corral» stehen sah, der gewisse Ähnlichkeiten mit einem Viehzaun hatte ...