Die erste kleine Packung nahm ich gerne.

Die zweite kleine Packung mit Pralinen nahm ich auch noch, obwohl ich nicht schon wieder eine erwartet hatte.

Die dritte kleine Packung mit Pralinen, die mir heute bei meiner Fernreise mit der Deutschen Bahn AG in der 1. Klsse angeboten wurde, habe ich dann dankend abgelehnt.

60 Sekunden später kam der gleiche junge Service-Mann nochmal in mein Abteil, um mich zu fragen, ob ich etwas aus dem Speisewagen haben wollte, was ich auch dankend ablehnte.

Scheinbar war in seinen Kopf fest einprogrammiert: "Ich MUSS Service anbieten, ich MUSS Service anbieten, ich MUSS ....!"

Der Zug traf dann dann aber trotzdem zu spät am Zielbahnhof ein, dieses Mal wegen einer Weichenstörung.

Also, wenn ich die Wahl hätte, würde ich doch lieber pünktliche Züge haben als andauernd Pralinen (oder Nüsschen, das gabs auch schon mal). Und ab einer gewissen Häufigkeit nervt die ansonsten ja sehr serviceorientierte Nachfrage dann doch ...

Das erste Mal fuhr ich heute morgen in der 1. Klasse der Bahn, als ich in NRW einen ICE der 1. Generation bestieg, der bereits seinen Umbau auf die Innenausstattung auf die 3. Generation der ICEs hinter sich hatte. Der Abstand zwischen meinen Knien (lange Beine!) und der nächsten Sitzreihe betrug genau eine Handbreite.

Nun sitze ich nach einem Termin in Bremen in einem IC in alter Ausstattung, bei dem der Abstand zur vorderen Sitzreihe so groß ist, daß ich mein Notebook vor meine Knie halten kann und noch reichlich Luft vorhanden ist. Außerdem sind die altertümlichen Polster deutlich weicher und angenehmer als das moderne ICE-Gestühl mit ihrer eher spartanischen Lederbespannung, und die Armlehnen sind im Großraumabteil nicht irgendeinem Sparwahn zum Opfer gefallen, sondern dienen wirklich zum Arm anlehnen und nicht nur als schmale Armbalanciereinrichtung.

Im Grunde fährt man in den alten InterCity-Zügen in der 1. Klasse wie in einem guten Polstersessel, während man in den neuen ICE-Zügen auf einem harten (Polster-) Stuhl sitzt, der nur noch soviel Platz vor den Knien hat wie früher in der 2. Klasse üblich.

Nicht jede Erneuerung beim Wagenmaterial der Deutschen Bahn AG schlägt sich also auch in größerem Komfort für die Fahrgäste nieder, und das gilt sogar mittlerweile in der 2. wie auch in der 1. Klasse. Was nützt mir eine Steckdose an jedem Platz, wenn ich als deutlich größerer Mensch immer öfters das Gefühl habe, in einem Hühnertransporter zu sitzen?

Nachtrag, 25.03.2008, 00:39 Uhr:
Hier zwei Fotos aus dem alten IC, aufgenommen mit der eingebauten iSight-Webcam im MacBook. ICE-Fotos werde ich noch nachliefern.





Nachtrag, 16.07.2008, 01:22 Uhr:
Die versprochenen ICE-Fotos reiche ich hiermit nach:





Man sieht deutlich, wie an der ICE-3-Polsterung im Vergleich zu den obigen IC-Sitzen gespart wurde.Was man nicht so gut erkennen kann, ist der verminderte Sitzreihenabstand. Aufgrund meiner überdurchschnittlichen Oberschenkellänge sehe ich aber immer sofort, daß was fehlt ...

Eigentlich wickele ich meine Kundenbeziehung mit der Deutschen Bahn AG (DBAG) in fast allen Belangen online ab - ich kaufe Fahrkarten online, ich verwalte meine Bonuspunkte für bahn.bonus und bahn.comfort online und ich bezahle online.

Heute benötigte ich allerdings etwas, was sich auf den ersten Blick nicht online erledigen ließ. Also fuhr ich ins DBAG-Kundenzentrum im Hamburger Hauptbahnhof - und stieß beim Hereinkommen auf eine große Menge Mensch, eingepfercht in diese neumodischen beweglichen Abgrenzungen, schön als lange Schlange aufgereiht.

Ein kurzer Blick auf den 1.-Klasse-Schalter zeigte hingegen nur eine einzige Kundin, und einen zweiten, noch unbesetzten Schalter. Ich stellte mich an diese «Schlange» an, da ich ein Bahncard 1. Klasse besitze und testen wollte, ob ich trotz nicht vorhandenem Fahrkartenwunsch trotzdem bedient werden würde.

Bereits eine Minute später wurde der zweite Schalter aufgemacht, und in weniger als 4 Minuten zog ich mit meinem Einkauf wieder von dannen. Nicht wenige in der langen Schlange vor den anderen Schaltern schauten mich genervt an, weil ich nach ihn reinkam und deutlich vor ihnen schon wieder gehen konnte.

In diesem Moment überlegte ich, wie lange noch die DBAG eigentlich so unfein mit ihren 2.-Klasse-Kunden umspringen will, bis diese ob der schlechten Behandlung mal ihre Kundenbeziehung kritisch überprüfen würden.

Denn in allen mir bekannten Bereichen hat eine Verschlechterung stattgefunden:

• immer weniger Bahnhöfe haben noch Schalter mit Personal, was es Menschen ohne gesteigerten Tarifdurchblick schwer macht, ohne Beratung die passende Fahrkarte zu wählen
• die dafür alternativ aufgestellten Automaten sind eigentlich nur von Menschen mit hoher Computerkompetenz flüssig zu bedienen, alle anderen brauchen einfach deutlich länger damit
• begibt man sich doch an einen Schalter, steht man in langen Schlangen und braucht viel Zeit und Nerven - der 1.-Klasse-Kunde hat eigene Schalter und ist im Regelfall schneller fertig
• der Service im Zug in der 2. Klasse ist nahezu nicht mehr vorhanden, während man in der 1. Klasse am Platz bedient wird, zumindest bei kleinen Speisen und Getränken
• die Züge sind in der 2. Klasse vor allem an Wochenenden brechend voll - in der 1. Klasse habe ich bei Tagesrandfahrten sogar 6er-Abteile für mich alleine. Platzreservierungen brauche ich nur auf stark frequentierten Strecken, ansonsten suche ich mir einfach einen freien Platz
• die Sitzreihenabstände werden mit jeder neuen Zugreihe kleiner gemacht, so daß ich mit meinen langen Beinen in der 2. Klasse eines ICE 3 bereits mit den Knien an den vorderen Sitze stoße. Im ICE 1 hatte ich früher noch 10 cm Abstand bis zum nächsten Sitz. Der Platz in der 1. Klasse eines ICE 3 ist auch kleiner geworden, denn wo früher 20 cm (ICE1) vorhanden waren, sind nun ca. 10 cm vorhanden - kommt das jemand bekannt vor? Bei der Breite haben sie zum Glück nicht gespart. so daß nach wie vor vier Sitzen in der 2. Klasse drei Sitze pro Reihe in der 1. Klasse entgegen stehen.
• als 1.-Klasse-Kunde habe ich Zutritt zu den DBAG-Lounges (in größeren Bahnhöfen vorhanden) und somit auch kostenfreien Zugang zu sauberen Toiletten, während man sonst überall im Bahnhof bezahlen muss (außer bei McDoof u.ä.)

Trotz dieser vielen deutlich spürbaren Verschlechterungen hat die DBAG immer noch annähernd gleiche Kundenzahlen, was nach meiner Einschätzung eigentlich an ein Wunder grenzt.

Was früher für Kunden der 2. Klasse normaler Service war, wird in einigen Punkten heute als angebliches Extra für die 1. Klasse angeboten - indem man es einfach für die 2. Klasse gestrichen hat. Es hat also keine Steigerung der Servicequalität für alle Kunden stattgefunden, man hat einfach Rosinenpickerei betrieben und dafür in Kauf genommen, daß die Mehrzahl der Kunden in der 2. Klasse mehr als nur deutlich vor den Kopf gestoßen wird.

Und das wurde heute für mich im Hamburger Hauptbahnhof besonders deutlich, als ich die 2.-Klasse-Kunden in ihrem «Corral» stehen sah, der gewisse Ähnlichkeiten mit einem Viehzaun hatte ...

Mythos:

• eine Reservierung ist immer gültig
• Reservierungen kann man nicht bis kurz vor Abfahrt des Zuges kaufen
• ein freier Platz ist ein freier Platz, da stand ja nix

Realität (Achtung, Preise sind vom Juli 2007!):
Sitzplatzreservierungen können Sie auf www.bahn.de noch bis 10 Minuten vor Ihrer Reise vornehmen - über das Eingabefeld auf der Startseite (Reiseauskunft - Tickets) oder in der Rubrik "Planen&Buchen". Ihre Sitzplatzreservierung schließt auch eine Anschlussreservierung ein.
(...)
Auf www.bahn.de zahlen Sie für Ihre Sitzplatzreservierung nur 1,50 EUR bei gleichzeitiger Buchung einer Fahrkarte.
(...)
Wichtig:
Bitte beachten Sie, dass Ihre Sitzplatzreservierung nur bis 15 Minuten nach Abfahrt des Zuges aufrechterhalten wird. (Quelle: Deutsche Bahn AG: Reservierung empfohlen)

Gestern erzählte mir mein Wochenendbesuch folgende Begebenheit von der Zugfahrt nach Hamburg:

Ein männlicher Fahrgast stieg ein und wählte einen anderen Platz als er ursprünglich reserviert hatte. Als er dann nach zwei Stunden von anderen Fahrgästen von denen für sie reservierten Plätzen vertrieben wurde, wollte er plötzlich doch die Ursprungsreservierung in Anspruch nehmen, obwohl diese gemäß obiger Regelung längst verfallen war. Als er darauf hingewiesen wurde, daß diese schon lange nicht mehr gültig wäre, hat er mit absolutem Unverständnis reagiert und auf den Platz bestanden. Soweit dieser Herr, der in Unkenntnis der Sachlage einen vermeintlichen Anspruch durchgesetzt hat - weil keiner sein Gelaber mehr hören wollte.

Als mir diese Geschichte erzählt wurde, fiel mir meine eigenen Bahnfahrten kreuz und quer durch Deutschland ein, wo ich im Gespräch mit anderen Reisenden ebenfalls diesen Regelung zum Besten gab - die kennt komischerweise kaum einer von denen, mit denen ich sprach.

Und auch zu wenige wußten, daß man eine Reservierung online noch bis 10 Minuten vor Abfahrt des Zuges tätigen kann. In ICEs gibt es z.B. sowohl bahn.comfort-Plätze als auch Express-Reservierung-Plätze, die daher extrem kurzfristig bebucht werden können. Wenn ich dann um Freigabe des Platzes bitten mußte, kam oft das Gemaule, daß da doch gar keine echte Reservierung gestanden hätte - stimmt, da steht nämlich immer "ggf. freigeben" unter der Hauptbetitelung drunter.

Es sind scheinbar vor allem Gelegenheitsfahrer, die über solche Feinheiten stolpern. Auch sehr beliebt ist das Besetzen eines Platzes in modernen ICEs mit Digital-Anzeige, dessen sichtbare (!) Reservierung im ersten Moment bis Abfahrtsort + zwei bis drei Folgestationen reicht. Ab der vierten Station springt das Teil automatisch um, wird neu vergeben - und der Streit ist vorprogrammiert, da plötzlich wieder maulende Leute vom Platz vertrieben werden, die sich beschweren, daß da "nix stand".

Das sind im Regelfall übrigens die gleichen, die nicht wußten, daß man noch bis kurz vor Zugabfahrt eine Express-Reservierung vornehmen kann ...

Ich stelle also fest:

• Regeln und Möglichkeiten rund um Reservierungen sind nach wie vor nicht Allgemeinwissen
• die Deutsche Bahn AG trägt im Zug selbst nicht dazu bei, daß Gelegenheitsfahrer dieses Wissen zumindest vor Ort durch geeignete Aushänge und Beschilderung vermittelt bekommen. Flächen dafür gibts im Zug genug, aber da hängt bisher kommerzielle Werbung ...

Es gibt noch viel zu tun, liebe DBAG, damit sich Eure Kunden nicht ständig sinnlos streiten müssen.

Nachtrag, 19.07.2007, 11:01 Uhr:
Die eingehenden Suchanfragen der letzten Tage zeigen mir, daß ich noch was nachschieben muss.

bahn.comfort-Kunden und Reservierungen:

• bahn.comfort-Kunden können nur über die auf ihrer bahn.comfort-Bahncard ausgewiesene Service-Telefonnummer Platzreservierungen für den bahn.comfort-Bereich in den Waggons der 1. und 2. Klasse kaufen. Diese sind oft auch noch verfügbar, wenn der Rest der Zuges bereits ausgebucht ist. Meistens zieht man die dann am Automaten mittels einer eTix-Nummer.
• Der bahn.comfort-Bereich ist nicht kostenlos, auch wenn der eine oder andere das glauben mag. Er ist nur einfach noch bis kurz vor der Zugabfahrt verfügbar, darum geht es bei diesem Angebot.
• bahn.comfort-Reservierungen sind nicht online verfügbar, was ich auch schon gegenüber DBAG-Personal mehrfach bemängelt habe. Hier hat scheinbar mal wieder die früher vorgenommene Ausgliederung von Unternehmensbereichen für zueinander inkompatible EDV-System gesorgt. Die Rückeingliederung per März diesen Jahres könnte da ein Lichtblick sein.

Insgesamt ist die Reservierungssituation im bahn.comfort-Bereich (jedenfalls so wie ich sie kenne bis Ende 2006) sowohl von Unklarheiten (nicht kostenfrei trotz hoher Umsätze) als auch von organisatorischen Mängeln (nicht online verfügbar bei der Buchung) geprägt. Aber sobald man das weiß, kann man damit auch in "ausgbuchten" Zügen immer noch eine Platz reserviert bekommen, was vor allem für Gepäckreisende wie mich immer ein Segen war bei kurzfristigen anzutretenden Fahrten.

Nachtrag, 24.11.2007, 13:02 Uhr:
Keine Ahnung, ob ich sie damals übersehen habe - hier ist ein direkter Link zur bahn.comfort-FAQs, die ich aufgrund aktuell zurückverfolgter Referrer nun entdeckt habe.